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Votre organisme a reçu un signalement d’accessibilité : que faire ?
Par Théodis Guyon · Publié le
Un signalement n’est pas une sanction. Une sanction ne peut venir que d’un juge ou de l’autorité de contrôle : l’Arcom pour un organisme public, après une mise en demeure restée sans effet, la DGCCRF pour un service de commerce en ligne. Personne ne peut vous imposer un prestataire. Répondez à la personne qui a signalé, vérifiez vos documents, corrigez ce qui bloque et gardez une trace de chaque étape.
D’abord, qui vous écrit ?
La réponse change selon l’auteur du message. Trois cas se présentent.
- Un usager. Une personne n’a pas pu lire une page, remplir un formulaire ou ouvrir un document. C’est le cas prévu par les textes : votre déclaration d’accessibilité doit indiquer un contact pour signaler un défaut, et l’Arcom contrôle que ce moyen existe.
- Une association ou un collectif. Les associations représentatives des personnes handicapées peuvent prendre contact avec vous, comme le rappelle l’Arcom. Leur message vous informe. Il ne vous oblige à rien de plus que la loi.
- L’autorité de contrôle. Un message de l’Arcom ou de la DGCCRF vient de l’autorité elle-même. En cas de doute, vérifiez-le auprès d’elle, avec les coordonnées de son site officiel. Voir plus bas ce qui se passe dans ce cas.
L’Arcom précise qu’elle ne délègue « en aucune façon » sa mission d’intervenir auprès des organismes publics, et met en garde contre les démarches de personnes qui se prévaudraient d’agir en son nom.
Vérifier l’émetteur en cinq minutes
- Cherchez son nom sur l’Annuaire des entreprises : numéro SIREN ou RNA, date de création, dirigeants publiés.
- Regardez si son site nomme ses responsables et une adresse vérifiable.
- Notez s’il recommande un prestataire ou propose ses propres services.
- Si une entreprise vous écrit ensuite en citant ce signalement précis, demandez-lui comment elle en a eu connaissance.
- Gardez les deux messages, avec leurs dates et leurs adresses d’envoi.
Ce qu’un signalement ne peut pas vous imposer
- Un prestataire. Vous choisissez librement qui vous accompagne. Pour un acheteur public, ce choix suit les règles de la commande publique.
- Un délai que le texte ne prévoit pas. Le délai d’une mise en conformité est fixé par l’Arcom dans sa mise en demeure. Aucun texte que nous avons relu ne fait courir de délai à partir du courrier d’un tiers.
- Une sanction. Une sanction ne peut venir que de l’autorité de contrôle ou d’un juge. Aucune association ne peut en prononcer.
- Une échéance tirée du décret du 24 août 2026. Ce décret actualise le cadre réglementaire. Il ne fixe aucune échéance nouvelle.
Un signalement reste utile. Il dit souvent, en une phrase, ce qu’un audit mettrait des jours à trouver : la page qui bloque une démarche réelle.
Ce que vous devez vraiment
Un organisme public, quelle que soit sa taille, publie quatre éléments : la déclaration d’accessibilité, le schéma pluriannuel, le plan d’action de l’année et la mention de conformité en page d’accueil. Il offre un moyen simple de signaler un défaut, et ses sites doivent répondre aux critères du RGAA. Le détail est sur notre page cadre légal de l’accessibilité numérique.
Une entreprise n’est concernée que si son service entre dans le champ de l’article L. 412-13 du code de la consommation, comme la vente en ligne, et qu’elle dépasse les seuils de la dispense. Notre test « Suis-je concerné ? » répond en cinq questions.
Répondre, étape par étape
- Accusez réception. Remerciez la personne, nommez un interlocuteur et dites quand vous reviendrez vers elle.
- Reproduisez le défaut. Notez l’adresse de la page, l’étape de la démarche, l’action impossible et, si la personne l’a indiqué, l’aide technique utilisée.
- Donnez un accès en attendant. Envoyez le document dans un format lisible, proposez la démarche par téléphone ou par courriel. La personne doit pouvoir obtenir l’information sans attendre la correction.
- Vérifiez vos documents. Une déclaration datée de plus de trois ans, sans audit, ou sans contact, est un manquement que l’Arcom vérifie depuis l’extérieur. Nos outils gratuits aident à rédiger la déclaration et à rédiger le schéma pluriannuel.
- Planifiez la correction. Inscrivez-la dans le plan d’action de l’année, avec une date, et dites-le à la personne.
- Gardez la trace. Date du signalement, réponse, mesures prises : c’est ce qu’on vous demandera si l’autorité de contrôle s’intéresse un jour à votre site.
Si l’autorité de contrôle vous écrit
Pour un organisme public, la séquence suit l’article 47-1 de la loi de 2005. Des agents assermentés relèvent les manquements dans un procès-verbal. L’Arcom peut ensuite mettre en demeure, publiquement, avec un délai. Une sanction n’est possible que si la mise en demeure reste sans effet.
Dans le seul cas publié à ce jour, l’Arcom a laissé neuf mois pour la mise en accessibilité technique et deux mois pour les documents. L’administration concernée avait répondu par courrier, avec des mesures correctives et un calendrier. Les décisions parues sont réunies dans notre suivi des décisions en accessibilité numérique, et la procédure dans notre article sur le contrôle de l’Arcom.
Pour un service de commerce en ligne, la DGCCRF peut enjoindre une mise en conformité dans un délai, éventuellement sous astreinte. Un consommateur peut lui signaler un défaut par le parcours « Accessibilité aux personnes handicapées » de SignalConso, ouvert en décembre 2025.
Questions fréquentes
Une association peut-elle sanctionner une mairie pour un site inaccessible ?
Non. Pour un organisme public, la sanction pécuniaire relève de l’Arcom, après un constat et une mise en demeure restée sans effet. Une association peut vous informer, saisir l’Arcom ou, dans certains cas, saisir le juge.
Devons-nous corriger le site dans le mois qui suit le signalement ?
Aucun texte que nous avons relu ne fixe ce délai à partir du courrier d’un tiers. Le délai d’une mise en conformité est celui qu’une mise en demeure de l’Arcom fixe. Répondre vite à la personne reste la bonne pratique, et donner un accès en attendant la correction est attendu.
Un prestataire nous écrit en citant ce signalement : que faire ?
Demandez-lui comment il en a eu connaissance, et gardez son message. Rien ne vous oblige à le retenir. Pour un acheteur public, le choix d’un prestataire suit les règles de la commande publique, et une mise en concurrence protège la collectivité.
Faut-il un audit complet pour répondre ?
Non. La réponse à la personne et l’accès de remplacement n’en dépendent pas. L’audit sert à mesurer le taux de conformité publié dans la déclaration, et à planifier toutes les corrections.
Un signalement entraîne-t-il automatiquement un contrôle ?
Non. La DGCCRF indique que les signalements reçus par SignalConso servent à cibler ses contrôles. Pour l’article 47, la loi prévoit que les manquements sont constatés par des agents habilités de l’Arcom.
Les termes employés ici sont définis dans notre glossaire de l’accessibilité numérique.
Sources
- Arcom, accessibilité des sites et des services numériques : rôle, absence de délégation, mise en garde.
- Arcom, signaler un problème d’accessibilité d’un service numérique.
- Loi n° 2005-102 du 11 février 2005, article 47-1.
- DINUM, déclaration d’accessibilité : contact et voies de recours.
- DGCCRF, bilan un an après l’entrée en vigueur de la directive, 25 juin 2026.
- DGCCRF, le parcours accessibilité de SignalConso, 9 décembre 2025.
Textes relus à la source le 3 novembre 2026. Cette page présente le cadre de façon générale et ne constitue pas un conseil juridique sur votre situation particulière. Claren est une entreprise privée indépendante, sans lien avec l’État, l’Arcom ou la DGCCRF.