Site d’hôtel et réservation en ligne : ce que l’accessibilité impose depuis juin 2025

L’essentielDepuis le 28 juin 2025, un hôtel qui vend ses nuitées en ligne à des particuliers fournit un service de commerce électronique : son site, son moteur de réservation et son paiement doivent être accessibles aux personnes handicapées. Seuls les établissements de moins de dix personnes dont le chiffre d’affaires ou le total de bilan ne dépasse pas deux millions d’euros en sont dispensés.

Un site d’hôtel est-il concerné par l’European Accessibility Act ?

Oui, dès qu’il permet à un particulier de réserver une chambre en ligne.

La directive (UE) 2019/882, dite European Accessibility Act, définit les services de commerce électronique comme des services fournis à distance, via des sites internet et des services intégrés sur des appareils mobiles, par voie électronique et à la demande individuelle d’un consommateur, en vue de conclure un contrat de consommation (article 3, point 30). Une réservation faite sur le site de l’hôtel répond à chacun de ces critères.

En droit français, l’obligation est posée à l’article L. 412-13 du code de la consommation. L’article D. 412-50 dresse la liste des services soumis et y inscrit le commerce électronique. Ces règles s’appliquent aux services fournis après le 28 juin 2025.

Un site purement vitrine, sans réservation en ligne, se rattache plus difficilement à cette définition : c’est ce que fait le site qui compte.

Quels hôtels sont dispensés ?

Sont dispensées les entreprises de moins de dix personnes dont le chiffre d’affaires annuel ou le total du bilan n’excède pas deux millions d’euros. C’est le texte de l’article L. 412-13, qui les dispense des exigences d’accessibilité « et de toutes les obligations qui y sont liées ».

1. Les deux conditions se cumulent. Un hôtel de huit salariés n’est pas dispensé si son chiffre d’affaires et son total de bilan dépassent chacun deux millions d’euros.
2. Le critère financier est alternatif. Un chiffre d’affaires au-dessus du seuil ne suffit pas à écarter la dispense si le total du bilan reste en dessous.

La réponse à « mon hôtel est-il concerné ? » a donc trois états : soumis, dispensé, ou indéterminé tant que les chiffres ne sont pas connus. Pour un établissement rattaché à un groupe, le calcul mérite une vérification avant toute conclusion.

Deux autres exemptions existent : une modification fondamentale du service, ou une charge disproportionnée. Elles s’évaluent, se documentent et se déclarent à l’autorité de contrôle (article D. 412-60). Un prestataire qui reçoit un financement extérieur pour améliorer l’accessibilité de ce service ne peut plus invoquer la charge disproportionnée (article L. 412-13, II).

Qu’est-ce que l’obligation couvre pour un hôtel ?

L’obligation couvre tout ce qu’un client traverse pour conclure sa réservation : le site, le moteur de réservation, l’identification, le paiement et l’application mobile. Les textes demandent que les sites et applications soient perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes.

Ce que les textes visent, élément par élément

Élément	Ce que disent les textes	Référence
Site internet	Nommé dans la définition du service de commerce électronique	Directive 2019/882, art. 3, point 30
Application mobile	Nommée dans la même définition, sous la forme des services intégrés sur appareils mobiles	Directive 2019/882, art. 3, point 30
Moteur de réservation	Partie du service fourni au client, y compris quand il vient d’un éditeur (voir plus bas)	Code de la consommation, art. D. 412-50 et D. 412-57
Identification et paiement	Méthodes d’identification, de sécurité et de paiement perceptibles, utilisables, compréhensibles et robustes	Arrêté du 9 octobre 2023, exigences propres au commerce électronique
Informations sur ce qui est vendu	Fournir les informations d’accessibilité des produits et services mis en vente, quand l’opérateur responsable les fournit. Pour un hôtel, la question se pose sur les chambres adaptées	Même arrêté
Information sur la conformité	Décrire dans les conditions générales, ou un document équivalent, comment le service respecte les exigences, sous une forme accessible	Art. D. 412-57 et son annexe
E-mail de confirmation	Non nommé par les textes. Il prolonge le service et porte les informations du contrat : il se teste avec le reste	Aucune mention explicite

Le moteur de réservation vient d’un éditeur : qui est responsable ?

C’est l’hôtel. Les obligations pèsent sur le prestataire de services, c’est-à-dire celui qui fournit le service au consommateur (article D. 412-57). Quand la réservation se fait au nom de l’hôtel, depuis son site, le prestataire est l’hôtel, même si le moteur est loué à un éditeur.

Le code prévoit bien une exclusion pour les contenus de tiers. Elle suppose trois conditions : que ces contenus ne soient ni financés ni développés par l’opérateur, et qu’ils ne soient pas sous son contrôle (article D. 412-50, III, 4°). Un moteur que l’hôtel choisit et paie pour prendre ses réservations ne remplit pas, à notre lecture, la première de ces conditions.

En pratique, trois gestes :

• demander à l’éditeur les informations d’accessibilité de son moteur, avec la version de la norme évaluée ;
• inscrire l’exigence d’accessibilité dans le contrat, avec un délai de correction ;
• tester soi-même le parcours tel qu’il s’affiche sur le site de l’hôtel, avec ses couleurs et ses textes.

Une réservation prise sur le site d’une plateforme de réservation passe par le service de cette plateforme, qui est en principe le prestataire pour ce parcours. Le site de l’hôtel reste, lui, sous la responsabilité de l’hôtel.

Quelle norme suivre : EN 301 549 et WCAG 2.1 niveau AA

La référence technique utilisée en pratique est la norme européenne EN 301 549, dont la partie web reprend les critères des WCAG 2.1 au niveau AA. Le code de la consommation ne cite aucune norme par son nom : il présume conformes les services qui respectent les normes harmonisées publiées au Journal officiel de l’Union européenne (article D. 412-59).

La version 4.1.1 de l’EN 301 549, publiée en septembre 2026, passe aux WCAG 2.2. Selon AccessibleEU, centre de ressources soutenu par la Commission européenne, elle ne deviendra la référence légale qu’une fois citée au Journal officiel ; d’ici là, la référence reste la version 3.2.1. Ce que la norme demande est résumé dans notre article sur l’EN 301 549.

Qui contrôle, et que risque un hôtel ?

Le contrôle des services de commerce électronique relève de la DGCCRF, par ses directions départementales. L’Arcom, souvent citée, contrôle un autre régime, celui de l’article 47 de la loi du 11 février 2005, avec ses propres montants.

Le fait pour un prestataire de fournir un service qui ne respecte pas les exigences d’accessibilité est puni de l’amende des contraventions de cinquième classe (article R. 451-4, I, 10°). Le montant de cette amende se lit dans le code pénal (articles 131-13 et 131-41). La DGCCRF précise que ces amendes se cumulent selon le nombre d’infractions constatées.

Les agents peuvent aussi enjoindre à l’hôtel de se mettre en conformité dans un délai qu’ils fixent. L’injonction peut être assortie d’une astreinte journalière de 3 000 € au plus, qui court après l’expiration de ce délai (article L. 521-1), et d’une mesure de publicité (article L. 521-2). Ces maximums ne constituent pas une sanction automatique.

La DGCCRF indique avoir lancé depuis janvier 2026 une enquête sur l’accessibilité des sites et applications de commerce en ligne. Elle porte aussi sur la loyauté des pratiques des organismes qui réalisent des audits d’accessibilité pour le compte d’entreprises.

Les cinq parcours à tester sur un site d’hôtel

Un site d’hôtel se teste en tentant vraiment de réserver, au clavier seul, avec un lecteur d’écran, sur téléphone et avec le texte agrandi à 200 %. Cinq étapes concentrent les blocages.

1. Choisir des dates. Le calendrier s’ouvre et se ferme au clavier, la date sélectionnée est annoncée, et une saisie directe reste possible.
2. Choisir une chambre. Chaque bouton « réserver » dit quelle chambre il réserve, les tarifs restent lisibles, et les photos ont une alternative quand elles portent une information.
3. Remplir le formulaire. Chaque champ a une étiquette visible, les erreurs sont dites en clair à côté du champ, et une session trop courte laisse le temps de terminer ou de prolonger.
4. Payer. La page de paiement et l’étape d’authentification de la banque s’utilisent au clavier, sans piège ni fenêtre muette.
5. Recevoir la confirmation. La page de confirmation est annoncée, et l’e-mail est un texte structuré, pas une image : dates, prix et conditions d’annulation doivent pouvoir être lus.

La même logique vaut pour une boutique, détaillée dans les trois parcours à vérifier sur une boutique.

Pourquoi c’est aussi une question de clientèle

Les personnes âgées et les personnes handicapées réservent des séjours comme les autres, et butent sur les mêmes obstacles : un calendrier inutilisable, un contraste trop pâle, un bouton sans nom. Un client bloqué sur le site de l’hôtel ne renonce pas forcément au voyage : il réserve ailleurs.

Un établissement qui met en avant des chambres adaptées a intérêt à ce que la réservation en ligne tienne la même promesse. Les corrections portent le plus souvent sur des gabarits que l’agence ou l’éditeur en place connaît déjà : nos fiches de correction leur sont écrites, critère par critère. La démarche d’audit d’un parcours d’achat est décrite sur la page E-commerce.

Questions fréquentes

Un hôtel de moins de dix salariés est-il dispensé ?

Pas forcément. Il faut aussi que le chiffre d’affaires annuel ou le total du bilan ne dépasse pas deux millions d’euros. Les deux conditions se cumulent.

Un site mis en ligne avant juin 2025 a-t-il jusqu’en 2030 ?

Non. La DGCCRF précise qu’un site internet ou une application mobile n’est pas un produit au sens de la directive, et n’entre donc pas dans la période transitoire qui court jusqu’au 28 juin 2030 pour les produits déjà utilisés.

Faut-il publier une déclaration d’accessibilité comme une mairie ?

Pas sous la forme prévue pour le secteur public. Le prestataire doit en revanche décrire, dans ses conditions générales ou un document équivalent, comment son service respecte les exigences d’accessibilité, et rendre ces informations disponibles sous une forme accessible.

Une surcouche d’accessibilité suffit-elle ?

Non. Une surcouche agit sur l’affichage : elle fonce une couleur ou agrandit un texte. Elle ne donne pas de nom à un bouton, n’étiquette pas un champ et ne rend pas un calendrier utilisable au clavier. Ces défauts se corrigent dans le code du site ou du moteur.

L’hôtel passe surtout par les plateformes : est-il concerné ?

Pour les réservations prises sur son propre site, oui, s’il n’est pas dispensé. Le parcours de réservation d’une plateforme relève de la plateforme. Les dispenses et les seuils sont détaillés dans notre article sur l’e-commerce depuis le 28 juin 2025.

Sources

• Directive (UE) 2019/882 du 17 avril 2019, article 3, point 30, consultée le 26/09/2026.
• Code de la consommation, article L. 412-13, article D. 412-50, articles D. 412-57 à D. 412-60 et annexe à l’article D. 412-57, Légifrance, consultés le 26/09/2026.
• Arrêté du 9 octobre 2023 fixant les exigences en matière d’accessibilité applicables aux produits et services, Légifrance, consulté le 26/09/2026.
• Code de la consommation, article R. 451-4 et article L. 521-1 ; code pénal, article 131-13 et article 131-41, consultés le 26/09/2026.
• DGCCRF, Professionnels : vos produits et services doivent être conformes à la directive « Accessibilité », et bilan de l’action de la DGCCRF un an après l’entrée en vigueur, consultés le 26/09/2026.
• AccessibleEU, The European accessibility standard EN 301 549 has been updated, 7 septembre 2026, consulté le 26/09/2026.

À lire ensuite : Panier, quantité, commande : les trois parcours à vérifier sur une boutique.